CASE STUDY

Eén CRM, één klantbeeld: zo verbindt United Retail haar ondernemers en klanten

Voor wie

United Retail

Branche

Software & IT, business services

Grootte

80 medewerkers

Expertises

HubSpot Implementatie

Over onze klant

United Retail is een ondernemersorganisatie die de winkelformule Electro World voert. Electro World verkoopt elektronica voor in en rondom het huis, verzorgt inbouw en installatie, en biedt service voor reparatie en advies.

De Electro World ondernemers profiteren van een aantal diensten die United Retail verzorgt. Denk aan (online) marketing, centrale inkoop, onderhouden leveranciersrelaties en operationele diensten. Hiermee is United Retail de stille kracht achter het succes van de formule Electro World.

De uitdaging

United Retail wil zich verder ontwikkelen als een full service omnichannel retailorganisatie om de ondernemers optimaal te ondersteunen in het werven, behouden en ontwikkelen van de klant waarbij de ondernemer haar onderscheidend vermogen etaleert. Hierbij gaan de digitale en fysieke wereld elkaar versterken. Hiermee wil United Retail gemak bieden voor de klant én de Electro World ondernemer.

Een groot vraagstuk was hoe United Retail dit klantbeeld inzichtelijk kon krijgen voor elk van de aangesloten ondernemers. United Retail realiseerde zich dat er een goed fundament moest komen om de strategie daadwerkelijk ten uitvoer te brengen. Uitgangspunt hierbij is de merkbelofte “mooi voor elkaar”. Deze merkbelofte is gebaseerd op klantkennis, relevantie, bereik en service & advies voor de klant en door de Electro World ondernemer.

Onze aanpak

De eerste stap was een grondige analyse van de merkbelofte, de ambities en wat ervoor nodig is om die te bereiken. Dit leidde tot een vertaalslag naar de beoogde strategie en van daaruit de vereisten voor het fundament, om klantdata optimaal te organiseren binnen de infrastructuur van United Retail.

Hiervoor hebben we een blauwdruk opgesteld met daarin:

De uitwerking van het benodigde informatiemodel voor de klantdata
De processen voor customer engagement en customer experience
De CRM/ICT architectuur
De beoogde werkwijze van United Retail voor de aangesloten Electro World winkels

Met de blauwdruk zijn we de markt op gegaan om een geschikt Customer Engagement platform te vinden met inbound en online marketing faciliteiten gebaseerd op een solide maar flexibel CRM / CDP fundament. Deze selectie heeft geleid tot de keuze voor het HubSpot platform.

Tevens hebben we een implementatie roadmap gedefinieerd waarmee United Retail stap voor stap verder kan professionaliseren.

Het resultaat

United Retail werkt nu volledig datagedreven dankzij een centraal CRM waarin alle klantdata, aankopen en gedragsinformatie samenkomen. Zowel online als offline touchpoints zijn gekoppeld, wat zorgt voor één klantbeeld per consument. Hierdoor voeren ze gerichte campagnes uit op basis van winkelvoorkeur, klantwaarde en aankoopgedrag. Ook hebben ze inzicht in de prestaties per winkel én consumentsegment.

De marketingcommunicatie is centraal georganiseerd, maar kan gepersonaliseerd verstuurd worden namens individuele ondernemers. Door automatiseringen zijn campagnes sneller op te zetten en is de performance direct inzichtelijk. Medewerkers kunnen zelfstandig met HubSpot werken dankzij slimme inrichting van workflows en AVG-regels. De inzichten maken het mogelijk om campagnes steeds relevanter en persoonlijker te maken. En dat alles vormt een stevige basis voor nieuwe klantgerichte concepten, zowel in de winkel als online.

Bright is de stille kracht geweest voor het succesvol implementeren van ons Customer Engagement Platform. In het voortraject hebben zij een voortrekkersrol ingenomen bij het scherpstellen van onze behoefte om vanuit daar met elkaar de markt te gaan verkennen voor een geschikte oplossing en implementatiepartner. Vanuit de opgestelde blauwdruk waren we in staat de juiste en toekomstgerichte keuze te maken wat betreft de Customer Engagement oplossing ondanks de vele smaken met eigen nuances en focuspunten die rondom dit onderwerp beschikbaar zijn in de markt.

Elibert Beukens

E-commerce manager, United Retail

Wat United Retail over Bright zegt: