Een north star metric (NSM) is het getal dat de kern van je waardepropositie vangt én laat zien of je organisatie groeit. Het is de meetbare belofte die je aan je klant doet. Voor Spotify kan dat bijvoorbeeld “luisterminuten per gebruiker” zijn, voor Airbnb “nachten geboekt” en voor een B2B SaaS bedrijf “actieve accounts per maand”. Het is geen willekeurige KPI (Key Performance Indicator), maar dé graadmeter waar alle andere cijfers naartoe wijzen.
Waarom een north star metric?
Veel organisaties sturen op een woud van KPI’s. Dat leidt tot versnippering, losse prioriteiten en eindeloze discussies. Een NSM geeft richting. Teams begrijpen beter waar hun werk aan bijdraagt, beslissingen worden eenvoudiger en investeringen makkelijker te verantwoorden. Het voorkomt dat groei wordt verward met drukte: alleen acties die de NSM verhogen, tellen écht mee.
Hoe stel je een north star metric op?
Start bij je klant: welk gedrag toont dat iemand waarde ervaart van jouw product of dienst? Kies een metric die drie eigenschappen heeft:
-
klantgericht: laat zien dat klanten écht gebruik maken van je waardepropositie;
-
voorspellend: stijgt deze metric, dan volgt omzetgroei vrijwel automatisch;
-
eenvoudig: iedereen in de organisatie begrijpt het in één zin.
Werk dit vervolgens uit naar een KPI-boom: ondersteunende metrics per afdeling die bijdragen aan de NSM. Zo koppel je dagelijkse sturing (bijvoorbeeld response time of conversie) aan je hoofddoel.
Voor wie is een north star metric relevant?
Voor organisaties die groeien en focus nodig hebben. Scale ups gebruiken de NSM om investeerders en teams scherp te houden, corporates gebruiken het om versnippering tegen te gaan, en B2B bedrijven gebruiken het om marketing, sales en service dezelfde kant op te krijgen. Of je nu vijf of vijfhonderd medewerkers hebt: een duidelijke NSM versnelt de weg naar duurzame groei.
Voorbeelden van north star metrics per branche
De juiste north star metric verschilt per branche en zelfs per organisatie. Waar een SaaS bedrijf stuurt op actieve gebruikers, focust e-commerce vaak op herhaalaankopen en gemiddelde orderwaarde. In de maakindustrie spelen doorlooptijd en contractwaarde een grotere rol, terwijl in zakelijke dienstverlening klanttevredenheid en terugkerend werk belangrijk zijn. Hieronder een aantal voorbeelden per branche om het verschil concreet te maken.
Software/SaaS
-
HubSpot: aantal actieve accounts dat wekelijks inlogt en waarde ervaart.
-
Spotify: aantal luisterminuten per gebruiker per maand.
-
Slack: aantal verzonden berichten per actieve organisatie.
E-commerce
-
Aantal herhaalaankopen per klant binnen 6 maanden.
-
Gemiddelde bestelwaarde gecombineerd met orderfrequentie.
-
Percentage klanten dat na de eerste aankoop terugkomt.
Maakindustrie
-
Aantal actieve contracten of onderhoudsorders per maand.
-
Gemiddelde doorlooptijd van offerte tot productieorder.
-
Klanttevredenheid (NPS) gekoppeld aan herhaalorders.
Zakelijke dienstverlening
-
Aantal terugkerende klanten per kwartaal.
-
Aantal afgeronde projecten binnen scope en budget.
-
Urenbesteding versus facturabele omzet.
B2B technologie/IT
-
Aantal bedrijven dat de software wekelijks gebruikt voor een cruciaal proces.
-
Aantal tickets dat via selfservice wordt opgelost (service-efficiëntie).
-
Percentage nieuwe deals dat uit bestaande accounts komt (upsell/cross-sell).
Hoe rapporteer je een north star metric in HubSpot?
In HubSpot CRM leg je je NSM vast als doel en koppel je deze aan ondersteunende KPI’s. Je bouwt dashboards die de NSM centraal zetten, met onderliggende rapporten over marketing, sales en service. Denk aan:
-
retentie en uitbreiding bij bestaande klanten.
-
doorlooptijd van eerste contact tot klant.
HubSpot Goals, custom properties en cross object rapporten helpen om de NSM continu te volgen. Combineer dit met alerts in Slack of Teams zodat afwijkingen direct zichtbaar zijn.
Hoe helpt Bright hiermee?
Bright helpt organisaties hun north star metric scherp te definiëren én te vertalen naar de praktijk. We starten met een korte workshop waarin we klantwaarde, doelen en bestaande KPI’s in kaart brengen. Samen bepalen we het juiste NSM en bouwen we een KPI-structuur die richting geeft. Daarna richten we HubSpot zo in dat de NSM altijd zichtbaar is: properties, workflows en dashboards afgestemd op jullie proces. Tot slot trainen we teams in het gebruik, zodat elke beslissing bijdraagt aan hetzelfde doel.
Ook jouw organisatie sturen op wat er écht toe doet?
Plan een kennismaking via onze contactpagina en ontdek hoe we jouw north star metric tot leven brengen.
