Customer experience (CX) is het gevoel dat iemand overhoudt aan iedere ontmoeting met jouw merk. Het gaat dus niet alleen om de koop zelf, maar om de eerste advertentie, de navigatie op je site, de opvolgmail, de chat met support en zelfs de aanbeveling achteraf. Wanneer al die momenten naadloos op elkaar aansluiten, verandert een onbekende stap voor stap in een trouwe fan.
Waarom customer experience directe omzet oplevert
Onderzoek van PwC toont aan dat klanten tot zestien procent extra betalen voor een merk dat constante topbeleving levert. Dat is logisch: een soepele ervaring verlaagt weerstand, reduceert servicekosten en vergroot de kans dat een klant jouw merk aanbeveelt. Met andere woorden, elke tevreden gebruiker wordt een gratis verkoper.
Hoe meet je de customer experience van jouw merk?
Meten begint bij de klant, niet bij het kanaal. Bepaal eerst welke momenten in de klantreis het meest tellen en koppel daar duidelijke meetpunten aan. Meet op drie niveaus:
-
Perceptie met NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) en CES (Customer Effort Score),
-
Gedrag met retentie, herhaalaankoop en conversie per stap in de journey, en
-
Proces met First Response Time (tijd tot eerste reactie), Resolutietijd en wachttijd per kanaal.
Samen geven deze cijfers een compleet beeld van de customer experience.
Zet daarna een eenvoudige meetcyclus op. Breng je belangrijkste journeys in kaart, vraag korte feedback op sleutelmomenten, leg alles vast in je CRM en bundel de inzichten in één customer experience dashboard. Sluit de lus door verbeteringen te testen en terug te koppelen naar teams. Zo wordt meten geen losse rapportage maar een vaste motor voor verbetering.
Customer experience vergroten met HubSpot
Sterke customer experience vraagt om één systeem dat alle afdelingen ondersteunt. Zonder gedeeld systeem blijft de ervaring versnipperd, verdwijnt context en wordt het lastig om klanten persoonlijk en consistent te helpen. Met één plek voor data, processen en feedback ziet iedereen hetzelfde klantbeeld en kun je snel schakelen zonder extra druk op het team.
Daarom werkt HubSpot als versneller. Omdat Marketing Hub, Sales Hub en Service Hub hetzelfde CRM delen, zie je in één oogopslag waar in de journey kansen liggen. Smart content en Smart CTA’s passen zich aan op de lifecycle stage (fase in de klantlevenscyclus) en segment, workflows automatiseren opvolging, en feedbacksurveys landen direct bij de juiste doelgroep. Optimaliseren wordt zo een datagedreven routine in plaats van giswerk.
Het verschil tussen user experience en customer experience
User experience gaat over de beleving binnen een specifieke interactie of product, zoals je website of app. Denk aan paginasnelheid, navigatie en formuliergemak. customer experience is de totale ervaring over alle contactmomenten heen. Goede user experience (UX) is een bouwsteen van sterke CX.
Vijf pijlers voor uitstekende customer experience
-
Persoonlijke content
Mensen verwachten dat informatie relevant is. HubSpot maakt dit realiteit door smart content te tonen op basis van gedrag, lifecycle stage en CRM‑data. Een eerste bezoeker ziet bijvoorbeeld een korte teaser, terwijl een terugkerende klant direct toegang krijgt tot diepere productinformatie. -
Consistentie op elk touchpoint
Of iemand nu een advertentie ziet, een social post leest of de klantenservice belt, de tone‑of‑voice en visuele stijl horen gelijk te voelen. Dankzij HubSpot CMS beheer je alle kanalen vanuit één centraal systeem, zodat contentblokken en templates overal dezelfde ervaring bieden. -
Gebruiksgemak zonder frictie
Snel ladende pagina’s, duidelijke navigatie en heldere call to actions zorgen dat bezoekers zonder nadenken de volgende stap zetten. Dit is vooral UX, maar het bepaalt een groot deel van de CX omdat een soepele interactie direct doorwerkt in tevredenheid en conversie. Gebruik A/B tests en adaptive page testing om verbeteringen te onderbouwen met data. -
Proactieve hulp op het juiste moment
Met HubSpot Conversations kun je chatbots en live chat inzetten die vragen opvangen voordat frustratie ontstaat. Voeg daar Service Hub tickets en kennisbank aan toe, en je klanten voelen zich gehoord nog vóór ze actief om hulp vragen. -
Emotionele connectie
Verhalen, social proof en oprechte dank creëren een band die verder gaat dan de transactie. Met HubSpot Workflows stuur je persoonlijke bedankmails, klantverhalen en exclusieve tips precies wanneer de impact het grootst is.
Drie direct uitvoerbare acties
Breng eerst de belangrijkste klantreizen in kaart en noteer waar mensen afhaken. Gebruik vervolgens smart content om de grootste frictiepunten op te lossen. Sluit de cyclus af door na elke aankoop automatisch een korte NPS‑vraag (Net Promoter Score) te sturen. Zo verzamel je data waarmee je de volgende optimalisatie ronde weer sterker maakt.
Klaar om jouw CX te laten groeien?
Doe de gratis UX en CX scan en ontdek waar de snelste winst ligt.
Wij analyseren je website op paginasnelheid, navigatie, content herkenbaarheid, formulieren en toegankelijkheid (UX), en we beoordelen je journeys, segmentatie, personalisatie, feedback en dashboards in HubSpot (CX). Op basis daarvan leveren we een concreet verbeterplan met quick wins en vervolgstappen. Start hier: Gratis website scan.
Wil je meteen doorpakken? Neem contact met ons op, dan richten we HubSpot in als centrale basis: één CRM als bron van waarheid, slimme segmenten, persoonlijke content en CTA’s, automatische opvolging over marketing, sales en service, en dashboards die dagelijks sturen op klantbeleving. Zo maak je van losse optimalisaties een doorlopende CX machine.
